Informação Geral sobre Reclamações

1. ​Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Multicare – Seguros de Saúde, S.A., doravante Multicare, que, para o efeito, dispõe de uma unidade orgânica específica responsável pela respetiva gestão.
2. Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
   Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
   
   Política e Regulamento de Gestão de Reclamações

A - RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À MULTICARE^1​

1. Ponto de receção e resposta da reclamação:
   Nome do serviço: Centro de Gestão de Reclamações
   Morada do serviço: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
   Email: reclamacoes@multicare.pt
   Mais informações em www.multicare.pt
   As reclamações podem ser entregues em qualquer estabelecimento da Companhia ou enviadas, por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado, para a morada, email ou fax acima indicados. As reclamações também poderão ser apresentadas no “livro de reclamações eletrónico”, utilizando o link ​
   
   
2. Requisitos mínimos da Reclamação:
   a) Apresentação por escrito;
   b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
   d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
   e) Número de documento de identificação do reclamante;
   f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
   g) Data e local da reclamação.
3. A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 dias subsequentes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da reclamação obedecendo aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade, ou tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

B – RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR¹

Só podem ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo Centro de Gestão de Reclamações da Companhia às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias úteis ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

1. Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas:
   Provedor do Cliente Dr. José Nunes Coelho
   Morada: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa.
   Email: provedor.cliente@multicare.pt
2. Requisitos mínimos: os previstos no nº 2 do Ponto A supra.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias úteis (o prazo máximo de resposta é de 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade).
   
   Regulamento do Provedor do Cliente

C – OUTRAS ENTIDADES A QUEM PODEM SER DIRIGIDAS RECLAMAÇÕES

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa

¹A Multicare e o Provedor reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
(iv) A reclamação não tenha sido apresentada de boa- fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

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