Informações Relevantes

1. Meios para apresentar uma reclamação

As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail a seguir indicados do Centro de Gestão de Reclamações (CGR).

As reclamações podem ainda ser apresentadas através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico), bem como entregues em qualquer Agência da Companhia ou mediador.

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação

1. Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
3. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, quando a reclamação seja dirigida a uma empresa de seguros;
4. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
5. Número de documento de identificação do reclamante;
6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
7. Data e local da reclamação.

A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

2. Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo Centro de Gestão de Reclamações ("CGR").

Contactos:
Morada: Centro de Gestão de Reclamações
Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
Email: reclamacoes@multicare.pt

Política e Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações

3. Livro de Reclamações

As reclamações podem ser apresentadas no Livro de Reclamações "eletrónico":
​

4. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente da Multicare, Seguros de Saúde, S.A., o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
2. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
3. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
4. Número do documento de identificação do reclamante;
5. Identificação da empresa de seguros reclamada;
6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
7. Data e local da reclamação.

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a empresa de seguros, apresentadas pelos respetivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, relativamente às quais:

a) Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou;
b) Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

5. Provedor do Cliente (Contactos, Regulamento e Recomendações)

Contactos:
Para envio pelo correio: Provedor do Cliente Dr. José Nunes Coelho
Morada: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa 

Para envio por e-mail: provedor.cliente@multicare.pt

Regulamento de funcionamento aplicável ao provedor

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente

6. Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

1. Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa


2. Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da Reclamação:

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

7. Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à Fidelidade, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

Este Segurador é aderente do CIMPAS, Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros, com os seguintes contactos:

Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: (+351)213 827 700 (chamada para a rede fixa nacional).
Email: geral@cimpas.pt

Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS, em www.cimpas.pt

Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online

Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha.

Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.

8. Política de tratamento dos clientes

Este Segurador dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento que se disponibiliza aqui para consulta.

9. Código de Conduta da Fidelidade

O Segurador dispõe de um Código de Conduta, nos termos legais e regulamentares, que se disponibiliza aqui para consulta.

10. Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente

Rede Multicare relativa aos prestadores acessível em: Rede de Prestadores de Saúde, dependendo o acesso às coberturas ou serviços nos prestadores do seguro contratado.

11. Indicadores de Satisfação

Ouvir os nossos clientes e medir o seu grau satisfação, nos momentos da sua interação com a Multicare, são componentes fundamentais para promover uma melhor experiência.

A confiança é a base de um relacionamento duradouro e a medição dos indicadores de satisfação permite-nos conhecer a experiência dos nossos clientes, nos seus vários contactos com a Multicare, para podermos melhorar continuamente, adaptando-nos às suas necessidades em constante evolução.

Para o 1º semestre de 2024, em Saúde, os resultados referentes à Avaliação 360 e NPS, resultantes do inquérito de "Satisfação com os processos de autorização e reembolso na Multicare" são:

SAÚDE
Satisfação com os processos de autorização e reembolso na Multicare: 8.62*

* Escala de 1 a 10, em que 1 corresponde a muito insatisfeito e 10 a muito satisfeito.

O NPS é de 63 pontos, ou seja, Muito Bom*.

Nota: O Indicador Net Promoted Score mede a probabilidade de um cliente fazer uma recomendação da Fidelidade/Multicare.
*NPS Excelente (entre 75 e 100); NPS Muito bom (entre 50 e 74); NPS Razoável (entre 0 e 49); NPS Mau (entre -100 e -1).​