Informação Geral sobre Reclamações - Multicare

Informação Geral sobre Reclamações

​Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Multicare – Seguros de Saúde, S.A., doravante Multicare, que, para o efeito, dispõe de uma unidade orgânica específica responsável pela respetiva gestão.

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Aceda aqui à nossa Política e Regulamento de Gestão de Reclamações

A - RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À MULTICARE^1​

Nome do serviço: Centro de Gestão de Reclamações
Morada do serviço: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
Email: reclamacoes@multicare.pt
Mais informações em www.multicare.pt

As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail a acima indicados do Centro de Gestão de Reclamações (CGR), e podem ainda ser apresentadas através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico), utilizando o link: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio  bem como entregues em qualquer Agência da Companhia ou mediador

​

a) Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;

b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, quando a reclamação seja dirigida a uma empresa de seguro;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

B – RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR¹

Só podem ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo Centro de Gestão de Reclamações da Companhia às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias úteis ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

1. Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas:
   Provedor do Cliente Dr. José Nunes Coelho
   Morada: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa.
   Email: provedor.cliente@multicare.pt
2. Requisitos mínimos: os previstos no Ponto A supra.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias úteis (o prazo máximo de resposta é de 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade).

    

    

   Conheça aqui o Regulamento do Provedor do Cliente

C – OUTRAS ENTIDADES A QUEM PODEM SER DIRIGIDAS RECLAMAÇÕES

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa. ou através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da Reclamação:

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à Fidelidade, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

Este Segurador é aderente do CIMPAS, Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros, com os seguintes contactos:

Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: (+351)213 827 700 (chamada para a rede fixa nacional).
Email: geral@cimpas.pt

Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS, em www.cimpas.pt

Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online

Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha.

Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.

¹A Multicare e o Provedor reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
(iv) A reclamação não tenha sido apresentada de boa- fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.